Пожалуйста, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте

Узнайте о преимуществах
регистрации!

Новое на сайте

Магнит для покупателей

Добавить в Избранное Прочитать потом
3129 0 0

Магнит для покупателей

«Каждое действие с вашей стороны
имеет одну единственную цель —
дать вам мгновения радости».
(А.Хикс)

Чего в идеале хочет каждый из нас? Высокой зарплаты, бонусов, удобного графика, лояльной заведующей, хорошего коллектива, карьерного роста.

Магнит для покупателей

Все это напрямую зависит от выполнения плана, роста продаж и прибыли.

Главный источник хороших продаж — это ПОКУПАТЕЛИ и не просто, а ПОСТОЯННЫЕ.

Ценность каждой повторной покупки выше каждой первичной, новой. Чем больше постоянных покупателей, тем выше товарооборот, ниже затраты. В итоге прибыль также зависит от покупательской лояльности.

Вспомним, как было раньше: к нам заходили одни и те же клиенты, часто потому, что рядом не было другой аптеки.

А теперь, в условиях жесткой конкуренции, — не знаешь, какая аптека откроется по соседству, какая «сетка» придет в город, какими акциями будут заманивать «наших», — приходится все время быть в тонусе.

И покупатель стал более осведомленным, разборчивым и требовательным.

Как же нам сделать покупателя своим?

Есть много способов удержания покупателей: рекламные акции, скидки, накопительные дисконтные карты, конкурсы.

Цена — важный инструмент. Вместе с тем ценовые акции, сыграв роль в увеличении продаж в короткий срок, могут стать инструментом антилояльности. Акции заканчиваются, и у покупателя наступает разочарование. К тому же акции используются и нами, и конкурентами.

Отвечая на вопрос, как удержать покупателя, препарируем процесс принятия решения о выборе аптеки. Важно, где мы можем оказать на него личное воздействие, и как.

Этапы принятия решения

Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5
Появление потребности в покупке Поиск информации Оценка вариантов Покупка Впечатление от результата

Пропустим первый этап как состоявшийся: например, в сезон простуды клиенту нужен препарат, и он решает, где его купить.

Этап 2: поиск информации

Источниками информации могут стать:

  • Коллега, сказавший, что ближайшая аптека в соседнем с работой здании;
  • Друг, посоветовавший аптеку с хорошими скидками;
  • Интернет, выдавший длинный список, включая аптеки с доставкой;

И, наконец, самый важный для нас:

  • Его собственная ассоциативная память.

На этом этапе он должен вспомнить ВАС как приятного в общении профессионала, подумать о том, как вы:

  • Помогли ему в прошлый раз сделать выбор;
  • Посоветовали удобную для него форму выпуска;
  • Рассказали, как правильно принимать;
  • Объяснили, как купить препарат на курс оптимально по цене, например, с помощью условий акции;

и все это:

  • Вежливо и внимательно.

Этап 3: оценка вариантов

На этом этапе потенциальный покупатель устанавливает критерии выбора:

  • Удобство местоположения аптеки;
  • Хорошие цены;
  • Обслуживание.

Хорошо, если все критерии отвечают описанию вашей аптеки. В зависимости от типа покупателя, его кошелька и настроения, часто на первое место выходит критерий быстрого, профессионального, корректного обслуживания.

Если обслуживание «хромает», аптека может потерять покупателя. Когда в исследовании, проведенном кафедрой управления и экономики фармации КГМУ (Казань) в 2012 году, покупателям предложили обозначить свою реакцию на увиденный ими конфликт в аптеке, 38% респондентов ответили, что сразу же уходят, не совершив покупки, а 45% из оставшихся и совершивших покупку, не приходят в эту аптеку повторно.

Этап 4: покупка

Покупка, а для вас «Продажа»,- это ваше всё.

Покупка — это момент, который дает клиенту возможность повторно сделать выбор в пользу вашей аптеки, а вам — первый шаг к постоянному покупателю.

Этап 5: впечатление от результата

Здесь, скажете вы, нет вашего влияния. На самом деле, оно есть.

Этот этап — впечатление от успеха лечения. И он может либо преумножить ваши усилия, либо свести их на нет.

Если при продаже препарата и информировании покупателя вы основывались на отличном знании лекарств и грамотно проконсультировали покупателя по выбранному им препарату, его приему, особенностям, то процент успеха терапии заведомо выше, и покупатель вспомнит вас с благодарностью.

Теперь, когда мы знаем точки воздействия на покупателя, обратимся к подсказкам, которые позволят вам достичь желаемой цели — сделать покупателя постоянным.

Подсказки

Излучайте доверие

(Знания и опыт на вашей стороне)

Чувства передаются на расстоянии. Покупатель, несомненно, будет тянуться к первостольнику, которому можно сказать о себе больше и задать всякий вопрос. Он будет вашим.

Вступая в диалог, давайте четкие и понятные ответы на вопросы

Покупатель очень зависим от вашей экспертизы. И он должен вас понять. Чем больше он будет советоваться с вами, тем чаще он будет приходить к вам в аптеку.

Устанавливайте «обратную связь»

То, что покупатель вернулся к вам за повторной покупкой, скорее всего, означает, что он удовлетворен результатом лечения и что ему понравилось обслуживание. Дайте ему понять, что вы его помните, установите более доверительный контакт.

Обеспечьте ему «помощь выше ожидаемого»

Возьмем простой пример:

  1. Покупатель купил только что-то конкретное;
  2. Не торопитесь положить в пакетик с купленным лекарством рекламу витаминов (что предусматривает проводимая акция) и попрощаться;
  3. Используйте момент; отнеситесь неформально; объясните, что это и чем ему поможет, как если бы вы сделали это специально для него.

Покупатель почувствует особое внимание к своей персоне и не выбросит рекламный буклет, не заглянув, а вам, возможно, удастся «продать» ему эти витамины, дав повод вернуться за ними в вашу аптеку.

Находите индивидуальный подход к каждому

Если покупатель чувствует, что вы «безразлично отпускаете» и вам все равно, кто перед вами, для него вы будете, как сотни других.

А если вы проявите интерес, сочувствие, дадите персонифицированный совет («именно для него»), с учетом типа личности, то он будет доволен, сделает покупку и вернется к вам снова, даже не заметив, что за вашим диалогом стоит мастерство продаж.

В итоге

Подсказки просты и незамысловаты. И вместе с тем, с их помощью вы сможете повысить планку удовлетворенности клиентов. В следующий раз на этапе «Поиск информации» они не задумаются о совете друга, у них всплывет в памяти ваше лицо, а на этапе «Оценка вариантов» уже не будет никаких сомнений. А вы поставите для себя еще одну галочку в графе «постоянные покупатели».

Начните сегодня и помните, что постоянные покупатели — это ваш капитал, а вы — магнит для покупателей.


Читать дальше

Опрос

Вам понравилась статья?
Комментарии
Показать еще
Хотите оставить свой комментарий? Пожалуйста, войдите на сайт