Пожалуйста, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте

Узнайте о преимуществах
регистрации!

Новое на сайте

Типы вопросов в управлении диалогом с клиентом

Добавить в Избранное Прочитать потом
11256 2 1

Типы вопросов в управлении диалогом с клиентом

Сложно представить общение с другими людьми без вопросов и ответов. «Привет! Как дела?» - это, пожалуй, наиболее типичное приветствие, которое встречает нас повсюду, и которым мы в свою очередь, встречаем других людей. Без вопросов сложно узнать, как прошли выходные или новое знакомство, как правильно приготовить понравившееся блюдо, или выучены ли детьми уроки на завтра.

Не обойтись без вопросов и на работе. Очень часто в аптеку приходят люди без рецепта – у одних нет времени идти в поликлинику, у других – денег на поликлинику «без очередей», а многие приходят за теми лекарствами, которые им выписывал врач во время прошлой простуды, или по рекомендации знакомых. По статистике 70% людей идут сразу в аптеку. Вы, как профессионалы, обладаете глубокими знаниями в своей области, вам известны сотни наименований лекарственных средств, вы ориентируетесь в разных схемах лечения многих заболеваний, а грамотно заданные вопросы в нужном месте диалога позволяют управлять им и быстрее прийти к решению по препаратам.

Типы вопросов в управлении диалогом с клиентом

Фармацевту необходимо как можно детальнее уточнять, что именно беспокоит клиента, что бы подобрать препарат, который поможет именно этому клиенту. Но обычно времени на общение с клиентом не очень много, информацию нужно получить как можно скорее и в полном объеме. Эффективно справиться с такими ситуациями поможет эта статья, в которой будет рассказано, какие типы вопросов существуют, как и когда их лучше задавать. Конечно, в поликлинике доктор более детально может снять анамнез, поставить диагноз, подумать о том, какой препарат лучше назначить, но уж если клиент пришел к нам, то нам и работать с ним.

Для начала мы предлагаем рассмотреть классификацию вопросов, чтобы понимать, когда и какие из них необходимо задавать.

Тип вопроса Определения Как его задавать?
Открытые вопросы

Вопросы, предполагающие развернутый ответ.

С помощью открытых вопросов можно достичь следующего:

 

  • овладеть инициативой в диалоге и удерживать ее
  • получать максимум информации
  • разговорить и убедить покупателя
Начинайте вопрос со слов:

Что? Как часто? Почему? Каким образом? При каких условиях?

«Сколько?»
«Когда вы начали принимать этот препарат?»
«Что вы принимали раньше?»
«Для кого Вы покупаете этот препарат?»
«Какие у вас симптомы?»
«Как давно болеете?»
«Как часто симптомы повторяются?»
«Как быстро хотите вылечиться?”
Закрытые вопросы Вопросы, предполагающие однозначный ответ «да» или «нет».

Такие вопросы задают для уточнения ситуации, а также для проверки собственного предположения.
«Вы что-нибудь слышали о противовирусных препаратах?»
«Были ли Вы у врача?»
«Вы для себя будете покупать?»
«У Вас есть рецепт?»
Альтернативные вопросы Вопросы, в формулировке которых содержаться варианты ответов.

Используют для выбора альтернатив, для достижения большей определенности и получения согласия клиента.
«Вам для профилактики или для лечения?»

«Вам симптомы снять или вы вылечиться хотите?»

«Вам для ребенка или для взрослого?»

«Вам в таблетках, в капсулах или в виде спрея?»

«Вам подешевле или самый эффективный?»
Хвостатые вопросы Вопросы с заранее запрограммированным ответом.

Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки – «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?»
Вы же не хотите переплачивать, правда?

«Согласитесь, лучше купить один препарат, обладающий тройным действием, не так ли?

«Согласитесь, прием препарата Анаферон Детский с первого месяца жизни говорит об изученности и безопасности препарата, не так ли



Какие вопросы мы задаем, такие ответы мы и получаем. Можно задавать казалось бы вопросы об одном и том же, но получать разные ответы. Мы можем замучить клиента вопросами, потратить много времени и получить минимум информации:

Есть ли у Вас температура?

А какая у вас держится температура?

Есть ли у Вас насморк?

Болит ли у вас горло?

Какой у Вас кашель? (зачастую клиенты не знают, какой у них тип кашля и предлагают покашлять, чтобы фармацевт определил на слух)

Вместо вышеперечисленных вопросов мы можем задать два вопроса в одном, сэкономить время и получить развернутый ответ:

«Какие у Вас симптомы (как появляется простуда) и как давно болеете»?

Типы вопросов в управлении диалогом с клиентом

А в следующей статье мы разберем последовательность вопросов, которая сократит диалог и выведет его на новый уровень!

Помните, управляет диалогом ни тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов!

Читать дальше
Категории: клиентобщение

Опрос

Вам понравилась статья?
Комментарии
с этой частью статьи можно поспорить ""....Мы можем замучить клиента вопросами, потратить много времени и получить минимум информации: Есть ли у Вас температура?...? ...насморк? ...горло? ...кашель? Вместо вышеперечисленных вопросов мы можем задать два вопроса в одном, и получить развернутый ответ: «Какие у Вас симптомы (как появляется простуда) и как давно болеете»?.....""" БОЛЬШИНСТВО клиентов не знают что такое "симптом", поэтому перечислять им эти слова нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО !
dfdfd
Показать еще
Хотите оставить свой комментарий? Пожалуйста, войдите на сайт