Пожалуйста, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте

Узнайте о преимуществах
регистрации!

Новое на сайте

«Старший смены» – ступенька роста или допнагрузка?

Добавить в Избранное Прочитать потом
3847 0 0

«Старший смены» – ступенька роста или допнагрузка?

«С тех пор, как заведующая назначила Н. старшей смены, ее как будто подменили. Из подруг она превратилась в „начальницу“. Строит из себя босса. Покрикивает, все время поправляет, если мы не так что-то делаем. Стоит, смотрит, будто ждет, когда мы сделаем какую-то ошибку. И особенно в последнее время придирается ко мне, настраивает против меня коллег, выставляет меня чуть ли не дурочкой-неумехой. И так каждую совместную смену. Терпение кончается, меня доводит вся эта ситуация до нервных срывов. Н. пользуется властью и продолжает делать пакости. Многие уже привыкли. А я не могу. Разговаривала с заведующей, а та проигнорировала, сказала „разберетесь сами“. Не знаю, что и делать?» — жалуется в соцсети сотрудница одной из самых посещаемых в городе аптеки, прося совета.

Вы скажете, так не бывает. Нет, бывает еще не такое. Доходит дело до открытых конфликтов. Вопрос о власти, пусть даже ничтожной, условной, в виде дополнительных полномочий, иногда преображает людей, и не в лучшую сторону. Однако в каждой ситуации нужно рассматривать все стороны спорного момента и пытаться разобраться в причинах, чтобы понять, как разрешить конфликт, с позиции третейского судьи.

«Старший смены» – ступенька роста или допнагрузка?

Давайте рассмотрим этот вопрос совместно. Но для начала обратимся к отзывам читателей данного интернет-поста. Как вы думаете, какие советы давали обратившейся за помощью сотруднице аптеки? Советы следующие: «терпи и молчи (такое время!)», «держись», «прояви смекалку, будь хитрее и не ведись на провокации, ускользай от них», «будь спокойней и хорошо выполняй свою работу, а на отношение безразличного для тебя человека не обращай внимания», «нарисуй Старшую смены на листке бумаги дома и поори на нее, вылей раздражение и гнев», «если невмоготу, уйди на другую работу», «сама стань Старшей смены». В каждом из этих советов есть своя мудрость, основанная на опыте отношений, и свой здравый смысл. Можно ли сложившуюся проблему решить «пострадавшей» девушке в одиночку? Что, например, даст аптеке ее уход на другое место работы? «Нет человека — нет проблемы»? Не все так однозначно.

О чем эта ситуация?

В описанной ситуации скрыто много подводных камней. А сама она разоблачает проблемные зоны в аптеке, о которой идет речь. Здесь стоит задуматься и о климате в команде, и о том, можно ли данный коллектив назвать командой. Нужно проанализировать также управленческое решение по выбору кандидата, которому поручено быть Старшим смены. В частности, есть ли у него те личностные качества, которые позволяют обладать более серьезными, чем у других, полномочиями в отношении людей, и хватает ли зрелости, чтобы пользоваться ими. Сразу возникает вопрос о степени вовлеченности заведующей в наблюдение и контроль исполнения ее поручения (хотя бы на первых порах), вопрос об обратной связи сотруднику и в принципе о методах реагирования на межличностные проблемы, возникающие в коллективе. Эта ситуация наглядно раскрывает также степень психологической готовности сотрудницы, которая обратилась за помощью, к решению проблемных ситуаций, с одной стороны, и к самоанализу, который дал бы ей ответ на вопросы, связанные с ее личностными характеристиками, поведением, отношением к работе, — с другой. Возможно, проблема кроется в этом. Так или иначе, теперь оставим в стороне конкретную ситуацию и обсудим вопрос о карьерном росте и мотивации сотрудников, о том, как это воспринимается в коллективе, а также о том, какие опасности подстерегают сотрудника, взявшего на себя ответственность за других людей. Все это, используя, как предлог, вопрос о Старшем смены.

Потребности в карьерном росте

Современный мир принадлежит амбициозным людям, которые мечтают построить карьеру и занять статусное положение в обществе. Таких людей немало и среди сотрудников аптек. Растить сотрудников необходимо. Нужно обучать их, развивать их навыки и пополнять опыт. Так уж сложилось, что позиций в рамках роста по карьерной лестнице внутри аптеки наперечет. Расти почти некуда. Зато расширять свои функции вполне возможно. Фармацевты и провизоры в аптеке на все золота. И перед руководителем встает извечный и чаще всего обсуждаемый среди директоров аптек вопрос об удержании сотрудников, а значит и о способах мотивации, особенно хороших продавцов с опытом работы в данной аптеке. Предположим, что сотрудник с лихвой выполняет план, и все существующие варианты материальной мотивации задействованы. Многое было ему уже предложено и из пакета нематериальной мотивации: его фото висит в зале среди лучших сотрудников аптеки, у него есть сертификаты и грамоты, он был премирован бесплатными путевками на отдых. Заведующей осталось делегировать ему отдельные менеджерские функции, поставить перед ним новые задачи, что позволит сотруднику, с одной стороны, получить опыт в управлении бизнес-процессами и людьми, записать эту немаловажную строчку в свое резюме и быть среди первых на повышение, с другой стороны, — стать более лояльным к оценившей его работу аптеке.

Дополнительные обязанности

Для многих сотрудников, которые заинтересованы в своем профессиональном росте и карьерном продвижении, очень важно, чтобы выбор при определении кандидата для новых задач, связанных с управлением, пал на него. О каких задачах мы говорим? Это может быть разработка предложений по улучшению бизнес процессов в аптеке и, при условии одобрения, их последующее внедрение. Возможно, это будет работа на заказе товара — очень ответственная, от успеха которой во многом зависит финансовый баланс аптеки. Конечно, для этого необходимо наличие стандартов процесса планирования ассортимента, что позволяет сотруднику лучше справиться с работой. Важной функцией, которую заведующая может передать лучшему фармацевту, — это, безусловно, наставничество для новых сотрудников, которым необходимо адаптироваться к работе и вживаться в коллектив. Обычно опытный сотрудник прикрепляется к новичку на весь период испытательного срока. Заведующий определяет, какие навыки и знания должен получить новый сотрудник за определенный срок и по каким показателям будет проводиться оценка его компетенций. Наставник получает опыт коучинга и управления, и, в случае успешного прохождения новым сотрудником испытательного срока, премируется. И, наконец, подающий надежды на дальнейший рост сотрудник с опытом назначается «Старшим смены», который будет отвечать за работу всех фармацевтов в смене.

Особенности функции Старшего смены

Прежде всего, определимся, что ожидается от Старшего смены. Первая и главная бизнес-задача, для которой существует эта дополнительная работа, это обеспечение выполнение плана. Вторая задача лежит в сфере управления людьми. Нужно грамотно спланировать и организовать работу персонала, чтобы все работали четко, эффективно, выполняя поставленную цель. В основе — организация процесса обслуживания в соответствии с установленными в аптеке требованиями и ожиданиями заведующей. Иными словами, нужно сделать так, чтобы фармацевты, находящиеся в зоне ответственности Старшего смены, наилучшим образом выполняли свои функции. А это значит: хорошо продавали (от выявления потребности до момента покупки), грамотно консультировали, делали допродажу, были коммуникабельными и вежливыми, держали при себе свои личные сложности (если таковые есть), не отходили покурить или выпить чаю, оставляя рабочее место со словами «ведь нет никого». А еще Старший должен решать многие спонтанно возникающие рабочие вопросы технического, психологического и наставнического характера. В общем, задача не из легких. Гораздо проще (умеючи) самому стоять за Первым столом, нежели обеспечивать, чтобы другие хорошо трудились.

Отношение к дополнительной нагрузке разное

Кто может стать успешным Старшим смены? Каждый ли сотрудник? Для ответа на этот вопрос нужно вернуться на шаг назад и выяснить, все ли хотят получить эту дополнительную нагрузку. На практике оказывается, что далеко не все. На то есть две причины. Первая заключена в характере самих фармацевтов. Есть опытные сотрудники, которые не видят своего дальнейшего карьерного роста, им обычно не интересны никакие дополнительные поручения, они в их интерпретации — «лишние». Они берутся за дополнительную работу без охоты. Причина номер два — отношение к таким поручениям, особенно к задачам Старшего смены, в конкретной аптеке. Если в аптеке сформировалось восприятие этой работы, как формальности: «надо, и надо, все делают, чем мы хуже, а по сути, ничего не меняется, работаем, как работали, а Старший — так, для галочки, для отчетности». В этом случае попытки Старшего смены серьезно подойти к выполнению своей дополнительной нагрузки, к сожалению, окажутся неудачными. Давайте сразу исключим для себя оба эти резона «невосприимчивости» к модели оптимизации бизнеса и мотивации лучших. Итак, хорошо справиться с дополнительной нагрузкой по обеспечению выполнения плана могут люди, стремящиеся к развитию, из которых каждый хотел бы получить назначение Старшим смены, чтобы набрать хотя бы частично управленческие навыки.

Старший смены, соответствующий ожиданиям

Как вам кажется, какими компетенциями и качествами должен обладать кандидат? Конечно, Старшему смены не обойтись без профессионализма в области навыков продаж, знания ассортимента, терапевтических групп. Однако не менее важно, чтобы он был коммуникабелен, владел навыками свободного общения в новых для себя условиях (вчера вы общались на равных, а сегодня он следит за вашей работой). Для многих вновь назначенных Старших смены это серьезный, а бывает, и непреодолимый барьер. Его нужно обязательно разрушать. Сама модель «Старший — остальные» подразумевает условное подчинение, субординацию. В определенном смысле это можно представить себе как ролевую игру, которую нужно отрабатывать максимально эффективно. Именно это даст возможность учиться и приобретать навыки управления людьми. Вместе с тем не все сотрудники готовы изменить свое поведение. Многие, назначенные Старшими, стараются брать на себя роль «подружки» и договариваться с остальными, что те будут стремиться к результату. Другие — роль «доброй мамы, берущей своих под крыло». Третьи — просто стесняются сказать сотруднику в лицо (мягко, но настойчиво), что он ленится или, например, работает очень медленно. Хорошо, если неуверенность присуща новичку в роли Старшего смены лишь вначале. Если он так понимает свою роль, то значит, назначение преждевременное, и его нужно, например, сначала отправить на тренинг. Есть и совершенно иные, до противоположного и даже до крайности, случаи, как тот, что описан в посте фармацевта в начале статьи. Получая поручение быть Старшим смены, сотрудник кардинально меняется и начинает изображать из себя «начальника». Меняется его тон, манера общения: из дружеской, приятельской она трансформируется в повелительную, директивную. Как ни странно, но и такой сотрудник не выдерживает экзамен полномочиями и нуждается в корректирующей беседе с заведующей. Таким образом, помимо профессиональных компетенций, коммуникабельности, кандидат на роль Старшего смены должен быть личностно зрелым, целеустремленным, решительным, требовательным, принципиальным и вместе с тем доброжелательным, внимательным, а еще он должен уметь индивидуально подходить к решению текущих задач, связанных с человеческим фактором.

Не все выдерживают испытания властью

Полномочия, закрепленные за Старшим смены, неизмеримо малы. В этой роли гораздо больше обязанностей. Вместе с тем это не останавливает некоторых людей, которые, ухватившись за малую толику разницы между ними и «остальными», начинают демонстрировать свою значимость. Обычно это происходит в двух случаях. Первый — когда объяснения заведующей касательно назначения остались не вполне понятными сотруднику, которого она выбрала, или неверно им истолкованы. Возможно, слова «ты там построже, чтобы не расслаблялись» он воспринял слишком буквально. Второй, когда это продиктовано характером самого сотрудника, который только и ждал момента, чтобы продемонстрировать другим свое превосходство. В прежней роли было естественно вести себя скромнее, не выпячивая свои «требования», а теперь он может расправить плечи и начать покрикивать, — «руководить». Этот случай означает, что заведующая просто не распознала скрытые намерения и истинный характер сотрудника и, возможно, поторопилась с выбором.

Быть может, коллектив — «не сахар»?

Что и говорить, коллектив — это люди, и люди разные, находящиеся в тесном контакте друг с другом на постоянной основе. Иногда их посещают негативные эмоции. Зачастую, это бывает, когда на месте вновь назначенного (в нашем случае, Старшим менеджером) они видели себя, понимают, что возможность упущена, злятся на ситуацию и, в конце концов, переносят весь свой негатив — зависть, жажду мести, — на своего более удачливого коллегу и начинают строить ему видимые и незримые козни. Они совершенно не нацелены на то, чтобы помочь ему вжиться в новую для себя роль, напротив, стараются «сорвать» саму вероятность его успеха, так как цель, которую он должен достичь, — совместная: выполнение общего плана за смену. В этом смысле позиция Старшего смены весьма уязвима, ведь по существу, он является заложником, не являясь руководителем. Тогда задача, стоящая перед новичком-Старшим смены, усложняется в разы. Его требования игнорируются, он чувствует на себе «косые взгляды». Иногда его просто демонстративно не слушают. Напряжение растет, развитие конфликтной ситуации доходит до точки кипения, пар вырывается наружу, происходит взрыв.

«Сами НЕ разберутся»

Когда представляешь данную ситуацию взаимоотношений с позиционной точки зрения «сила одной стороны — слабость другой стороны», при том, что в позиции слабого могут оказаться как сотрудники, так и их координатор — Старший смены, становится наиболее ощутимой потребность в присутствии в развитии событий заведующей. Роль заведующей здесь трудно переоценить. Как нельзя недооценить и ее ответственность за судьбу своих сотрудников в процессе их развития. Выбор кандидата значит очень много. Однако сделав его, заведующая ни в коем случае не должна пускать дело на самотек, самоустраняться и посвящать свое время другим неотложным делам. Все, что связано с людьми, — деваться некуда, — должно быть в числе первых приоритетов. Роль Старшего смены является привлекательной для амбициозных сотрудников, позволяет набрать новый опыт, вместе с тем ее нельзя приравнять к повышению. Более того, это сложно, это преодоление, нагрузка в полном смысле слова, да еще дополнительная. Для того чтобы из способа мотивации лучших сотрудников это назначение не превратилось в нежелательную обязанность, заведующей необходимо мониторировать процесс вхождения в роль, временами устраивая коучинг-беседы, делая правильные подсказки. Можно также регулярно и сознательно менять Старших смены, чтобы сравнить их по результатам. А за успешные результаты продаж — премировать. Как еще можно обеспечить эффективность данного формата работы?

Старая добрая «обратная связь»

Трудно представить более простой и наименее затратный способ поддержания духа, энергетики и, безусловно, мотивации персонала в разделении ролей, чем организация обратной связи. Однако, к сожалению, именно этим способом чаще всего пренебрегают руководители. Способ организации обратной связи — проведение общих собраний, в ходе которых вместе со всеми сотрудниками менеджер может открыто поговорить о том, как идет бизнес, чего удалось добиться с назначением конкретного сотрудника Старшим смены, что изменилось, что бы хотели исправить, какие сложности возникали. Иногда нужно устроить брейн шторм, собрать устные высказывания и записки на листках бумаги, в которых кто-то будет более откровенен. Все это — для того, чтобы услышать мнения всех участников процесса и, при необходимости, определить корректирующие действия, обозначить следующие цели и дальнейшие шаги. Собрания-летучки, короткие встречи рекомендуется проводить в оперативном порядке и часто. Кроме того, руководителю стоит проводить индивидуальное общение с каждым, кому это требуется. Такое пристальное внимание в этой связи необходимо не только во избежание усугубления проблем межличностного плана, но и с целью выверки своих управленческих решений в области кадровых решений. А главное, вовлеченность заведующей в вопросы, касающиеся мотивации сотрудников, обеспечивает постоянство в обеспечении выполнения плана.

В заключение

Что же посоветовать автору поста, приведенного в начале статьи? Хочется верить, что вопросы, обсужденные сегодня, помогут всем, кто попал в подобную ситуацию, всесторонне проанализировать свой случай, свои обстоятельства и, сделав верные выводы, наметить для себя план действий… А для тех, кто с удовольствием попробует себя в новой роли, — открыто и серьезно беритесь за дело, ведь это путь к развитию, к раскрытию своих способностей и расширению возможностей. Помните, поработав Старшим смены и передав эстафету следующему, вы уже точно знаете, что ваша профессиональная копилка пополнилась навыками управления людьми.

Читать дальше

Опрос

Вам понравилась статья?
Комментарии
Показать еще
Хотите оставить свой комментарий? Пожалуйста, войдите на сайт